Sin comentarios de los clientes... ¡No hay ventas!

La mayoría de las personas consultan regularmente las opiniones de los clientes de las empresas para informarse sobre sus servicios y tomar una decisión antes de realizar una compra.

Si se piensa en ello, tiene sentido que los clientes potenciales sepan con quién están tratando cuando buscan un socio inmobiliario, dado lo que está en juego. Por lo tanto, las opiniones de los clientes se han convertido en una verdadera herramienta de marketing que permite crecimiento para todas las empresas, incluida la suya. De hecho, son importantes para atraer tanto a compradores como a vendedores.

Las opiniones de los clientes son una fuente de confianza para los posibles compradores y vendedores, le permiten promocionar sus conocimientos y su experiencia inmobiliaria, y al mismo tiempo diferenciarse de la competencia. Estos son los pasos clave para obtener nuevos mandatos a partir de las opiniones de los clientes.

Un vendedor es ante todo un consumidor. Quiere estar seguro de que usted es el mejor para vender su propiedad rápidamente y al precio deseado. ¿Y cómo lo hace, te preguntarás? Buscan información para asegurarse de que están haciendo la mejor elección.

Las 3 mejores maneras de tomar una decisión

• Internet: redes sociales, página web de la empresa,
• Las recomendaciones boca en boca (familia, amigos, expertos)
• Opiniones de clientes en línea en Google y en plataformas especializadas como Se loger o Meilleurs Agents

Lo sospechabas, pero está confirmado. Los comentarios de los clientes son el santo grial para cualquier consumidor. Una persona comparte su experiencia como cliente durante la venta de una propiedad. Toman nota, dan su opinión, expresan su satisfacción o insatisfacción con tu profesionalidad, la calidad de los servicios (presupuesto, informe de visita, etc.), la forma en que les escuchas, el seguimiento… Aquí la expresión es libre, sin filtro ni control. Estamos en la vida real, su testimonio es creíble. Póngase en el lugar del cliente potencial que busca el socio inmobiliario adecuado: ¡qué ahorro de tiempo! La influencia de este traspaso de información de un cliente a otro es más importante que la publicidad e impulsa los pedidos.

No cabe duda de que los comentarios de los clientes son nada más y nada menos que el boca a boca digital. En el pasado, dejábamos nuestra opinión en el café, le preguntamos a la farmacéutica qué pensaba de la inmobiliaria de la esquina. Hoy en día, compartimos toda esta información con el mayor número de personas posible y en cualquier medio: páginas de reseñas de google, plataformas inmobiliarias o redes sociales...

El 66% de los particulares prefiere elegir una agencia que tenga opiniones de clientes. Y el 70% de ellos confía en las opiniones de los clientes en el sector inmobiliario. Estas cifras aumentan año tras año, lo que indica una tendencia que no debe perderse (Ifop, 2020).

Para 1 de cada 2 personas, la ausencia de opiniones de clientes sobre una agencia no es necesariamente confiable.

Los clientes necesitan pruebas concretas para orientarse. Los últimos comentarios publicados les permiten formar una primera opinión sobre la seriedad de la agencia. Y la buena noticia es que confían en las agencias con muchas reseñas, aunque la calificación general no sea la más alta.

Para Romain Cartier, "las críticas 100% positivas no existen. Las críticas negativas no son el fin del mundo. Le pasa a los mejores" (¡no es cierto Romain!) De hecho, las reseñas negativas hacen que el cliente potencial se sienta más seguro... siempre que tenga un número máximo de reseñas.

2 reglas a tener en cuenta:

1. No hay comentarios de los clientes: posiblemente no recibas correos o llamados, los clientes no considerarán su agencia
   
2. Muchas opiniones de clientes: muchos clientes ya han confiado en usted. Evidencia con ejemplos!

Las puntuaciones positivas publicadas en Internet son buenas. Pero algunos van más allá para saber más. El 50% de los clientes potenciales comparan las reputaciones  (Ifop, 2020) para asegurarse de que la información de otros sitios es verdadera. En lenguaje periodístico o policial, esto se llama "cruzar información". Así que son verdaderos detectives. Hay que decir que las reseñas falsas de clientes en la web son habituales.

Para asegurarse de tener las mejores opiniones de los clientes, es importante hacer algunas cosas. En primer lugar, sea consciente de la consistencia de las opiniones en las diferentes plataformas en las que está presente (Google My Business, redes sociales, etc.). En segundo lugar, asegúrese de que la puntuación media es más o menos la misma en todas las plataformas. A continuación, intente responder siempre a las opiniones identificándose: séa cortés y profesional durante la conversación. Responda siempre las reseñas negativas tratando de entender qué ha sucedido para solucionarlo o mejorarlo. Según un estudio de Reevo, la tasa de conversión aumenta un 67% cuando la empresa responde a un comentario negativo (Ifop, 2020).  Por último, es necesario tener un gran volumen de reseñas (10 de media), a no ser que seas nuevo, claro.

¿Por qué verificar las reseñas? Se trata de aumentar aún más la confianza de los usuarios, todavía preocupados por las reseñas falsas.

Los 3 hitos de la confianza - ¿Cuáles son las tres cosas que más contribuyen a que confíe en las opiniones de los clientes de la inmobiliaria (Ifop, 2020):

• 38% - que las opiniones sean recopiladas por un organismo independiente
• 40% - que las opiniones sean comprobadas y verificadas por un organismo certificador
• 50% - la presencia de opiniones neutras o negativas y no sólo positivas

Puedes crear buenos hábitos de forma rápida y sencilla para recopilar reseñas. Estamos de acuerdo en que esto requerirá un poco de tiempo y energía al principio. Pero el tiempo invertido se verá rápidamente recompensado.

Haga saber a su cliente que su opinión es muy importante y que necesita su ayuda. Pídales una reseña o un testimonio personalizado al final de la venta. Para entonces, habrán podido comprobar la eficacia de tus acciones de principio a fin. Esta es una buena manera de añadir valor, pero también de demostrar al cliente que está escuchando sus comentarios.

Ubique las reseñas en primer plano en su sitio web y en las redes sociales, y añada imágenes. Puede presentarlas en su sitio, en una página especial, sin olvidar la calificación global. En Facebook, Linkedin e Instagram, seleccione y presente las mejores opiniones de los clientes, ya que se trata de una recomendación especialmente potente. Facilitar y comunicar las opiniones de los clientes atrae inevitablemente a los clientes potenciales y anima a otros clientes a publicar sus comentarios.

• Su mejor embajador es el vendedor o comprador que deja una reseña. Se convierten en pruebas de la calidad de sus servicios para otros.
• Este contenido es oro. Así que optimice su visibilidad y no sólo su presencia digital. Distribuya estas reseñas a través de todos sus medios tradicionales: folletos, periódicos locales y escaparates.

Las reseñas de los clientes pueden recogerse directamente en persona, por correo electrónico, mensajes de texto, recordatorios telefónicos, etc. Conoce un poco a tus clientes. Adapte su canal de comunicación al modo de operar de cada cliente.!

Obtener mandatos mientras los vendedores esperan e investigan, mientras la competencia entre profesionales se agudiza, no es nada fácil. Los testimonios de los clientes proporcionarán una audiencia real para su narrativa y darán a su negocio una ventaja. De lo mejor a lo peor; ¡compártalos todos!