Criar uma cultura focada no cliente

Focar-se no cliente significa colocar os seus clientes no centro de tudo o que faz. É garantir que cada interação, online e presencial, beneficia o cliente. Uma experiência sem falhas pode impressionar os clientes e dar-lhe uma vantagem para superar a concorrência. Oferecer uma experiência que não se limite a ser boa - ou seja, uma experiência excecional - ao cliente pode transformar novos clientes em clientes fiéis, e até mesmo em defensores da marca. Isto aumentará a sua rentabilidade e a notoriedade da sua marca em cada interação.

Seja um parceiro imobiliário para toda a vida

A maioria das pessoas pensa que o mercado imobiliário consiste numa única transação, mas isto não é verdade. Há muitas oportunidades para as agências imobiliárias ao longo de todo o ciclo de vida de um cliente: os estudantes alugam um quarto, depois alugam um apartamento, mais tarde compram uma casa, depois compram uma casa maior e podem até herdar uma casa que queiram vender. Isto significa que um só cliente apresenta não apenas uma, mas cinco ou mais potenciais oportunidades para uma agência imobiliária.

Aumente os seus lucros

Proporcionar uma experiência perfeita e sem falhas ao cliente no primeiro negócio fará com que seja mais provável ganhar um cliente fiel e de longo prazo, e isto pode ter um impacto significativo na rentabilidade: um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a rentabilidade cerca de 25% a 75% (Harvard Business Review, 2014).

Quando as pessoas usufruem de um serviço excecional, muitas vezes comunicam esse facto a amigos e familiares - a isto chama-se publicidade ganha. O passa-palavra e as recomendações pessoais são muito valiosas, pois são considerados pelos clientes como a melhor maneira de descobrir uma empresa. Na verdade, 84% das pessoas acham que as recomendações de amigos e familiares são as mais fiáveis (Nielsen, 2013) Portanto, ao fornecer um serviço excelente, obtém publicidade, potenciais clientes e fortalece a confiança na sua marca de uma forma completamente gratuita.

Muitas vezes, limitar-se a satisfazer as expectativas de um cliente não é suficiente - é preciso ultrapassá-las - e a chave é focar-se no cliente. Tem de ir até aos seus clientes e dar-lhes a experiência que eles querem. Se tiver lido a nossa publicação anterior, saberá que 77% dos potenciais compradores querem fazer uma visita virtual antes de visitarem pessoalmente um imóvel (Doorinsider, 2019). Os dados mostram até que, em 2020, 63% dos compradores de casas fizeram uma oferta sem sequer terem visto o imóvel pessoalmente (Redfine, 2021). Portanto, como agente imobiliário, oferecer visitas virtuais é agora uma obrigação.

A imprensa não morreu, e o agente imobiliário também não. A maior vantagem de ser agente imobiliário é a possibilidade de ter uma abordagem omnicanal. Falámos sobre ir ter com os clientes (em vez de esperar que venham ter consigo) e este é o exemplo perfeito. Comprar uma casa é geralmente a maior compra que as pessoas fazem em toda a sua vida. Geralmente, trata-se de um processo complicado e demorado, e os compradores precisam da sua ajuda. Combine funcionalidades digitais impressionantes, como imagens de qualidade e visitas virtuais, com o toque humano presencial para oferecer ao seu cliente a melhor experiência possível.

Ao criar uma estratégia omnicanal, use canais adequados aos diferentes públicos-alvo para acrescentar valor para os seus clientes. Se os clientes mais jovens procurarem inspiração para imóveis no Instagram, crie uma conta e exiba as suas melhores imagens e anúncios. Não pense que existe um canal adequado para todos os potenciais clientes.

A experiência do cliente é aquilo que pode tornar o seu negócio bem-sucedido ou fazê-lo fracassar. Num mercado em que os consumidores esperam constantemente melhorias por parte das empresas, a única forma de vencer é colocá-los em primeiro lugar. Não pense no curto prazo; em vez disso, tente estabelecer um relacionamento de longo prazo com os clientes. Ao proporcionar uma ótima experiência aos clientes do princípio ao fim, estes terão mais probabilidades de o recomendar a outras pessoas. Além disso, os clientes satisfeitos têm uma probabilidade muito maior de permanecerem leais, o que aumentará os seus lucros no longo prazo. É uma situação em que ambos ganham.

Focar-se no cliente significa satisfazer os seus clientes. E clientes satisfeitos são clientes fiéis. Veja algumas das características que podem ajudar o seu negócio, segundo os agentes imobiliários.